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5.- El Proceso
ANTES DE RESERVAR
Antes de realizar formalmente cualquier reservación, el operador debe informarse con el (los) proveedor(es) de la disponibilidad de los servicios requeridos por el cliente y si las tarifas vigentes son comisionables o no. Igualmente debe concretar con el cliente la fecha y la forma de pago.
Una vez se haya confirmado la disponibilidad de los servicios y se haya acordado con el cliente las condiciones pertinentes (fecha de viaje, forma de pago, monto total a cancelar, etc) se procede a realizar la (s) reservación (es)
HACER UNA RESERVACIÓN
Se puede decir que ésta es una de las tareas más delicadas que debe completar el operador. En éste punto debe ponerse en contacto con el proveedor y suministrarle los datos de los pasajeros (nombres, número de pax, fecha de entrada, fecha de salida), concretar el monto a ser pagado y la comisión para la agencia (aunque obviamente éstos dos últimos habrían de ser consultados con anterioridad)
A continuación se muestran dos modelos de los datos suministrados para reservar vía fax o e-mail:
En el caso de las aerolíneas:
CCS-LRV-CCS = ruta
13 FEB 0830 = fecha y hora de partida
14 FEB 1700 = fecha y hora de retorno
2 PAX = número de pasajeros
LUIS PEREZ = nombre del 1er pasajero
LUISA PEREZ = nombre del 2do pasajero
- En el caso de las posadas y hoteles:
1 HAB. DBL = tipo de habitación
CHECK IN: 13 FEB = fecha de entrada
CHECK OUT: 14 FEB = fecha de salida
MEDIA PENSIÓN = tipo de servicio solicitado
2 PAX = número de pasajeros
LUIS PEREZ = nombre del 1er pasajero
LUISA PEREZ = nombre del 2do pasajero
Es posible que algunos proveedores tomen las reservas sólo por teléfono. En esos casos, el operador debe ser precavido y asegurarse de que todos los datos sean tomados correctamente (ojo: no debe haber ningún error)
También hay ocasiones en que el operador debe agregar información adicional; por ejemplo: si entre los pasajeros viaja algún niño debe indicar la edad del mismo; si entre los pasajeros viaja alguna persona con necesidad de atenciones especiales –diabético, alérgico, minusválido, etc- también debe indicarlo.
MODALIDADES DE PAGO
Es muy importante que el operador le informe al cliente las diferentes alternativas disponibles de acuerdo a su caso. Se debe convenir la forma de pago antes de concretar las reservaciones para así evitar cualquier inconveniente que se pudiera presentar.
Existen ocasiones en que se permite al cliente pagar una parte del monto total y el resto una o dos semanas antes de realizar su viaje. El operador debe ser capaz de decidir cuando ofrecer ésta opción al cliente, si no debe consultar a el Gerente de Operaciones o al Administrador.
Por seguridad, esta prohibido recibir pagos en efectivo, cheque, travel check.
EL PAGO A LOS PROVEEDORES
El operador debe incluir cada una de sus ventas en el sistema de pago a proveedores. Allí agregará la información que necesitará el departamento administrativo para realizar los pagos correspondientes. Por ejemplo:
UBICACIÓN: Los Roques
PROVEEDOR: Posada Macanao Lodge
SERVICIO: Estadia
STATUS: Pendiente
CLIENTE: Luis Perez
No. VOUCHER: 123
MONTO: 580.000
TIPO DE PAGO: Completo
FECHA A PAGAR: 12 Febrero 2004
OBSERVACION: ****
ELABORAR EL VOUCHER y la factura DE SERVICIOS
Con este voucher se les garantiza a los clientes el cumplimiento de los servicios pagados. En él, el operador debe incluir todos los detalles referentes a las reservaciones. Por ejemplo:
FECHA DE ENVIO: Tuesday, January 20, 2004
CLIENTE: Luis Perez
E-MAIL:
Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla
FAX: 555.55.55
TELEFONO: 222.22.22
DESTINO: Los Roques
EMBARCACION / POSADA: Macanao Lodge
FECHA IN: Feb. 13 2004
HORA IN: 9.00 AM
FECHA OUT: Feb. 14 2004
HORA OUT: 5.00 PM
No. DE VOUCHER: 123
ENCARGADO: Lu Ann
LÍNEA AÉREA: Sol de América
LOCALIZADOR: LM309D
PLAN: 2 días / 1 noche
INCLUYE: Boletos aéreos CCS-LRV-CCS, asistencia en el aeropuerto del Gran Roque, alojamiento en habitación matrimonial, comidas, traslados a islas cercanas en bote privado, equipo de playa (sillas, toldos, snorkel)
PASAJEROS: Luis Perez
Luisa Perez
PERSONA DE CONTACTO: Srta. Laurie Drew-Bear
NOTA: El Sr. Luis Perez es alérgico al pescado.
Luego de elaborar el voucher debe imprimirlo, sellarlo, firmarlo y guardarlo en un sobre previamente etiquetado con el logo de la empresa. Si va ser enviado por fax, debe imprimirlo en blanco y negro.
SATISFACER AL CLIENTE
Es una de las premisas de esta empresa. Ya que lo que se ofrece son servicios de calidad, el operador debe ser atento al momento de satisfacer los requerimientos del cliente. Es muy importante que recuerde esto.
Aunque también debe tomar en cuenta que existen momentos en que las posibilidades de complacer peticiones se ven limitadas. Por ejemplo: si un cliente llama cuando se está cerca de la hora del cierre de operaciones para solicitar una reservación para el día siguiente, se le debe informar que es imposible realizarla, ya que para tal fin debe llamar con suficiente tiempo de antelación y en horarios regulares de oficina.
EL CLIENTE EN LA OFICINA
Hay momentos en que los clientes deciden acercarse a la oficina ya sea para solicitar información, hacer un pago, retirar un voucher, etc. El operador debe antes que nada mantenerse tranquilo, hablar cortésmente y con propiedad, sin olvidar ser atento.
EL TRABAJO BAJO PRESION
Por ser una compañía relativamente pequeña y con un gran número de clientes provenientes de diferentes partes del país y el mundo, el trabajo dentro de la oficina puede tornarse bastante estresante. El operador debe saber esto desde el principio ya que debe adaptarse al trabajo bajo presión, especialmente durante la Temporada Alta.
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