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El operador ideal es aquel que antes que nada está dispuesto a seguir las instrucciones de éste manual con atención a hasta el final; es también aquel dispuesto a aceptar sugerencias y correcciones de parte de sus compañeros y superiores; es aquel capaz de expresarse correctamente de manera verbal y escrita en Español y en Inglés; es aquel que se siente cómodo trabajando bajo presión; es aquel colaborador y con un concepto de compañerismo sincero y desinteresado, respetuoso y de buen humor, puntual y de apariencia impecable.
¿QUÉ DEBE SABER EL OPERADOR?
El operador sirve básicamente de puente entre los clientes y los proveedores. Por lo tanto debe saber recibir y elaborar e-mails, faxes y llamadas telefónicas. También es capaz de atender personalmente a los clientes que deciden acercarse personalmente a la oficina, sin descuidar sus otras tareas.
CÓMO RESPONDER UN E-MAIL:
Existen 4 datos importantes que el operador debe tomaren cuenta antes de responder cualquier e-mail:
Destino turístico: el cliente debe haber especificado hacia que lugar del país desea viajar.
Fecha: el cliente debe indicar la fecha en que desea viajar (o al menos una fecha aproximada)
Número de pax: el cliente debe especificar cuantas personas viajarán a su lado.
Servicio solicitado: El cliente debe indicar los servicios que requiere de la empresa.
Una vez se tengan éstos datos, el operador puede enviar la información solicitada, teniendo siempre en cuenta que debe dar pie para que la venta se concrete.
Existen frases elaboradas que siempre son útiles para éste tipo de correspondencia. Por ejemplo:
Para saludar (en español)
Estimado Sr., Sra., Srta XXXX,
Gracias por su e-mail / llamada telefónica
En relación a su solicitud....
Para saludar (en inglés)
Dear Mr., Mrs., Miss XXXX,
Thanks for your e-mail / phone call
Regarding your request…
Éstas oraciones son prácticamente invariables. Se usan siempre en el 1er correo que se envía a un cliente.
Para despedirse (en español)
Sin más a que hacer referencia y en espera de su pronta respuesta positiva
Queda de usted...
Atentamente...
Se despide...
Fulano de tal.
Por favor, hágame saber su decisión...
Por favor, hágame saber si tiene más preguntas...
Por favor, si tiene más preguntas no dude en consultarnos...
Etc.
Para despedirse(en inglés)
Looking forward to hearing from you soon
Sincerely Yours…
Best regads…
John Doe.
Please, let me know your decision once you take it…
Please, let me know if you have further questions…
I’ll be waiting for your prompt reply…
Etc.
Éstas frases son intercambiables a juicio del operador, ya que sabrá decidir cual es la más apropiada de acuerdo a la información contenida en el mail que acaba de redactar.
Los correos siguientes deben siempre seguir la secuencia que se inicia al momento de responder el primer correo de un cliente.
CÓMO ATENDER UNA LLAMADA TELEFÓNICA
A pesar de parecer una labor muy sencilla, las llamadas telefónicas presentan varias características importantes que deben ser tomadas en cuenta por el operador:
El contacto telefónico es mucho más personal que la correspondencia escrita enviada por e-mail o por fax.
El tono de voz y la seguridad al hablar son determinantes al momento de concretar una venta.
El operador nunca debe olvidar:
Identificar a la empresa al momento de levantar el auricular (se recomienda usar frases como: “Explore, buenos días / buenas tardes” “¿Cómo le podemos ayudar?”)
Proveer la información solicitada una vez el cliente le dé los datos que necesita para tal fin (descritos en los puntos mencionados previamente)
Si por algún motivo la información solicitada no estuviese al alcance del operador, éste tomará nota de los datos necesarios así cómo el nombre, teléfono y/o dirección electrónica del cliente para contactarla en cuanto la información esté disponible.
Al cliente siempre se le debe tratar con respeto (tratarlo de Usted)
El operador nunca debe usar la frase “no sé o no hay”
ANTES DE RESERVAR
Antes de realizar formalmente cualquier reservación, el operador debe informarse con el (los)proveedor(es) de la disponibilidad de los servicios requeridos por el cliente y si las tarifas vigentes son comisionables o no. Igualmente debe concretar con el cliente la fecha y la forma de pago.
Una vez se haya confirmado la disponibilidad de los servicios y se haya acordado con el cliente las condiciones pertinentes (fecha de viaje, forma de pago, monto total a cancelar, etc) se procede a realizar la (s) reservación (es)
HACER UNA RESERVACIÓN
Se puede decir que ésta es una de las tareas más delicadas que debe completar el operador. En éste punto debe ponerse en contacto con el proveedor y suministrarle los datos de los pasajeros (nombres, número de pax, fecha de entrada, fecha de salida), concretar el monto a ser pagado y la comisión para la agencia (aunque obviamente éstos dos últimos habrían de ser consultados con anterioridad).
A continuación se muestran dos modelos de los datos suministrados para reservar vía fax o e-mail:
En el caso de las aerolíneas:
CCS-LRV-CCS ? ruta
13 FEB 0830 ? fecha y hora de partida
14 FEB 1700 ? fecha y hora de retorno
2 PAX ? número de pasajeros
LUIS PEREZ ? nombre del 1er pasajero
LUISA PEREZ ? nombre del 2do pasajero
En el caso de las posadas y hoteles:
1 HAB. DBL ? tipo de habitación
CHECK IN: 13 FEB ? fecha de entrada
CHECK OUT: 14 FEB ? fecha de salida
MEDIA PENSIÓN ? tipo de servicio solicitado
2 PAX ? número de pasajeros
LUIS PEREZ ? nombre del 1er pasajero
LUISA PEREZ ? nombre del 2do pasajero
Es posible que algunos proveedores tomen las reservas sólo por teléfono. En esos casos, el operador debe ser precavido y asegurarse de que todos los datos sean tomados correctamente (ojo: no debe haber ningún error)
También hay ocasiones en que el operador debe agregar información adicional; por ejemplo: si entre los pasajeros viaja algún niño debe indicar la edad del mismo; si entre los pasajeros viaja alguna persona con necesidad de atenciones especiales –diabético, alérgico, minusválido, etc- también debe indicarlo.
El cliente de Explore tiene a su disposición varias formas de pagar por los servicios contratados:
Cliente extranjero
Puede hacer un “wire transfer” o usar su tarjeta de crédito a través del link de Pay Systems
Cliente venezolano(Bs)
Para pagar en moneda nacional puede hacer un depósito en la cuenta en Banesco , o si lo prefiere puede acercarse personalmente a la oficina y cancelar en efectivo o cheque conformable.
MODALIDADES DE PAGO
Es muy importante que el operador le informe al cliente las diferentes alternativas disponibles de acuerdo a su caso. Se debe convenir la forma de pago antes de concretar las reservaciones para así evitar cualquier inconveniente que se pudiera presentar.
Existen ocasiones en que se permite al cliente pagar una parte del monto total y el resto una o dos semanas antes de realizar su viaje. El operador debe ser capaz de decidir cuando ofrecer ésta opción al cliente, si no debe consultar a cualquier miembro del equipo para ser orientado.
EL PAGO A LOS PROVEEDORES
El operador debe incluir cada una de sus ventas en el sistema de pago a proveedores. Allí agregará la información que necesitará el departamento administrativo para realizar los pagos correspondientes. Por ejemplo:
UBICACIÓN: Los Roques
PROVEEDOR: Posada Macanao Lodge
SERVICIO: Estadia
STATUS: Pendiente
CLIENTE: Luis Perez
No. VOUCHER: 123
MONTO: 580,-
TIPO DE PAGO: Completo
FECHA A PAGAR: 12 Febrero 2009
OBSERVACION: ****
ELABORAR EL VOUCHER DE SERVICIOS
Con este voucher se les garantiza a los clientes el cumplimiento de los servicios pagados. En él, el operador debe incluir todos los detalles referentes a las reservaciones. Por ejemplo:
FECHA DE ENVIO: Tuesday, January 20, 2009
CLIENTE: Luis Perez
E-MAIL:
Esta dirección electrónica esta protegida contra spambots. Es necesario activar Javascript para visualizarla
FAX: 555.55.55
TELEFONO: 222.22.22
DESTINO: Los Roques
EMBARCACION / POSADA: Macanao Lodge
FECHA IN: Feb. 13 2004
HORA IN: 9.00 AM
FECHA OUT: Feb. 14 2004
HORA OUT: 5.00 PM
No. DE VOUCHER: 123
ENCARGADO: Lu Ann
LÍNEA AÉREA: Sol de América
LOCALIZADOR: LM309D
PLAN: 2 días / 1 noche
INCLUYE: Boletos aéreos CCS-LRV-CCS, asistencia en el aeropuerto del Gran Roque, alojamiento en habitación matrimonial, comidas, traslados a islas cercanas en bote privado, equipo de playa (sillas, toldos, snorkel)
PASAJEROS: Luis Perez
Luisa Perez
PERSONA DE CONTACTO: Srta. Laurie Drew-Bear
NOTA: El Sr. Luis Perez es alérgico al pescado.
Luego de elaborar el voucher debe imprimirlo, sellarlo, firmarlo y guardarlo en un sobre previamente etiquetado con el logo de la empresa. Si va ser enviado por fax, debe imprimirlo en blanco y negro.
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